Współcześni konsumenci kupują i znikają. Część z nich wraca ponownie, a części nie zobaczysz w swoich statystykach już nigdy. Zobacz, od czego zależy retencja Klientów (Customer Retention) i jak skutecznie zwiększyć CRR, korzystając z wiadomości e-mail, SMS i notyfikacji MobilePush.
Czym jest retencja Klientów (CRR)?
Współczynnik retencji Klienta (CRR, z ang. Customer Retention Rate) to określana w procentach metryka, która służy do mierzenia poziomu lojalności Klientów, a w zasadzie – zdolności biznesu do zatrzymania ich na dłużej niż jeden zakup. Poza identyfikacją liczby lojalnych klientów wskaźnik retencji Klientów może odzwierciedlać poziom ich satysfakcji na przestrzeni czasu, ale także pomóc w identyfikacji tych elementów procesu, które powodują największy odpływ kupujących.
Oczywiste jest, że wskaźnik retencji Klientów na poziomie 100% jest praktycznie niemożliwy do osiągnięcia, ale do jakiego CRR powinniśmy dążyć?
Ile wynosi średni wskaźnik retencji Klientów? Najlepiej obrać za inspirację średnią branżową CRR:
Źródło: Profit Well – Customer Retention Industry Rates
Jak obliczyć wskaźnik retencji Klientów?
Do obliczania współczynnika retencji Klienta powstał specjalny wzór:
CRR = (E-N)/S x 100
E oznacza Klientów na koniec wybranego okresu
N oznacza liczbę Klientów pozyskanych w tym okresie
S oznacza liczbę Klientów na początku tego okresu
Jeśli, więc na koniec wybranego okresu masz 1000 Klientów, na początku było ich 800, a w międzyczasie przewinęło się ich 400, działanie będzie wyglądało następująco:
(1000-400)/800 x 100 = 600/800 x 100 = 75%
Dlaczego wskaźnik utrzymania Klientów jest tak ważny?
Firmy, które nie przykładają dużej wagi do utrzymania Klientów, i zamiast tego skupiają się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych, mogą sporo stracić. Nie tylko dlatego, że koszt retencji Klienta jest znacznie niższy, niż koszt pozyskania Klienta, ale również dlatego, że zadowoleni, powracający klienci wydają znacznie więcej.
Lojalni klienci wydają średnio o 67 proc. więcej
i dokonują zakupów o 90% częściej, niż nowi klienci.
(źródło: SixAds & Squarespace)
Utrzymanie Klientów i przekształcenie ich w stałych Klientów jest więc równie ważnym procesem jak pozyskiwanie nowych – jeśli nie ważniejszym. Warto pamiętać również o tym, że lojalny Klient to najprawdopodobniej poleci Twoją markę swoim znajomym – inwestycja czasu i środków w budowanie z nim długotrwałej relacji to inwestycja w rozwój Twojego biznesu.
Jak powiadomienia Mobile push, wiadomości SMS i email pomagają w utrzymaniu Klientów?
Zgodnie z danymi GWI współczesny konsument spędza w internecie średnio 7 godzin dziennie.
W tym czasie wielokrotnie odwiedza media społecznościowe, sprawdza maila i przegląda różne strony internetowe – często z poziomu smartfona. Płynnie przełączając się między różnymi mediami, Klient wymaga tego samego od marek, z którymi wchodzi w interakcje.
Dostępność wielu kanałów komunikacji sprawiła, że klienci przestali trzymać się jednego wybranego kanału komunikacji z marką, jak i kupować w jeden określony sposób. Według McKinsey & Company nawet 60-70% konsumentów przyznaje, że dokonuje zakupów za pośrednictwem różnych kanałów. I takiej możliwości oczekują od marek, z którymi mają do czynienia, w zamian oferując im swoją cenną lojalność – którą można łatwo przeliczyć na zysk.
Firmy, które realizują solidne wielokanałowe doświadczenie Klienta osiągają współczynnik retencji Klienta na poziomie 89 proc.
(źródło: Think With Google)
Dlaczego retencja Klientów spada?
Wszystko sprowadza się do doświadczenia Klienta, czyli Customer Experience. Jeśli na jakimś etapie podróży Klienta – od zakupu produktu lub usługi, przez oczekiwanie na realizację zamówienia, użytkowanie, skorzystanie z usługi po sposób, w jaki marka kontaktowała się z nim po zakupie – coś poszło nie tak, najprawdopodobniej będzie to jego ostatni zakup. Wymagania Klientów są ogromne, jednak zatrzymanie ich na dłużej nie jest niemożliwe.
Jak efektywnie zwiększyć retencję Klientów?
Najlepszym sposobem, by zminimalizować ryzyko utraty Klientów (retencji Klientów), jest zbudowanie spójnej strategii komunikacji wielokanałowej (m.in. wiadomości SMS, email i Mobile Push) oraz upewnienie się, że każdy etap podróży Klienta jest przejrzysty i przebiega bez żadnych problemów.
Współczesny Klient oczekuje od marki elastycznego dostosowania się do jego stylu życia, ale lubi też czuć się wyjątkowy, co zapewni mu spersonalizowana komunikacja z ulubionymi markami. Jeśli połączysz ją z płynnym doświadczeniem Klienta, ten z pewnością zostanie z tobą na dłużej.
Jakie komunikaty Mobile Push skutecznie zwiększają retencję Klientów?
Powiadomienia Mobile Push to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zaangażowanie Klienta oraz zwiększenie wskaźnika retencji Klientów. Można go wykorzystać w takich celach jak:
-
- Ratowanie porzuconych koszyków
- Dystrybucja kodów rabatowych
- Zachęcanie do powrotu do aplikacji lub na stronę www
- Informacje o nowościach w ofercie, okazjach, wyprzedażach
Rich Push Mobile
Rola wiadomości SMS w Customer Retention
Równie skutecznym, co lubianym przez współczesnego Klienta kanałem komunikacji z marką są wiadomości SMS – z naszych badań wynika, że chciałoby je otrzymywać aż 40 proc. Polaków. Co jednak jeszcze bardziej istotne:
Aż 9 na 10 osób twierdzi,
że czyta wiadomości SMS od marek
(źródło: Mobile Monkey)
Spersonalizowane, umiejętnie skonstruowane i wysyłane z odpowiednią częstotliwością wiadomości SMS są w stanie znacznie podnieść poziom sprzedaży i zmniejszyć poziom Customer Retention – przynajmniej tak twierdzi 96 proc. marketerów (źródło: Attentive Mobile).
Podsumowanie: Customer retention
Trendy w poszczególnych branżach i statystyki dotyczące preferencji Klientów są przejrzyste – aby utrzymać Klienta przy marce, należy dostosować całe doświadczenie Klienta (łącznie z komunikacją) do ich personalnych potrzeb. By to osiągnąć, konieczna jest automatyzacja komunikacji, która szybko przyniesie efekty w postaci rosnącej bazy lojalnych Klientów i rosnących zysków firmy. Jak mówią dane Harvard Business Review, zmniejszenie odpływu Klientów o 5 proc. może poprawić rentowność biznesu o nawet o 95 proc. – jest o co zawalczyć.
Skontaktuj się z naszym ekspertem przez adres e-mail sales@redlink.pl,
i dowiedz się więcej o sposobach na zatrzymanie Klientów za pomocą platformy Redlink.
Autorzy wpisu:
🖊️ Alicja Rost, Growth Marketing Specialist at Vercom S.A.
🖊️ Redakcja Redlink.